И попробуй не дай жалобную книгу
Клиенты и покупатели смогут оценить качество обслуживания, не отходя от кассы, а нерадивых торговцев ждет новая головная боль: Госдума намерена вернуть в магазины жалобную книгу.
Государственная дума начала сбор отзывов на проект соответствующих поправок в Закон «О защите прав потребителей». Предполагается, что правительство пропишет обязательные правила ведения жалобных книг, распространяющиеся на любой магазин или сервис. Магазины, рестораны, кафе и столовые, парикмахерские, прачечные, автомастерские… Куда бы ни обратились люди, везде будет лежать та самая книга.
Законопроект предусматривает, что правительство страны должно утвердить правила ведения книги отзывов и предложений. «Такая книга предоставляется любым заинтересованным лицам по требованию, - говорится в проекте. – Страницы книги отзывов и предложений должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа размещается запись о наименовании продавца (исполнителя), дате начала ведения книги и количество листов».
Некоторые эксперты предлагают также предусмотреть санкции за нарушение правил ведения жалобной книги. Ведь мало кто любит читать неприятное про себя, и велик соблазн вырвать противные листы или заменить книгу на новую. Или вообще не показывать клиентам печальный гроссбух. Но штрафы заставят продавцов уважительнее относиться к таким книгам.
Жалобная книга выдается по первому требованию потребителя. Продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги покупатель также не обязан объяснять. Написать отзыв может любой человек.
Более того, как объясняют юристы, сотрудник организации обязан предоставить клиенту ручку, стол и стул, чтобы удобно было написать отзыв. Просто швырнуть книгу, мол, пишите как хотите, - отдельное нарушение, и это повод жаловаться.
На жалобу администрация должна отреагировать. Хорошие руководители фирм, как правило, заинтересованы, чтобы люди оставались довольными, поэтому не позволяют себе игнорировать жалобы. У плохих же руководителей фирмы часто разоряются.
Если продавец уверяет, что книги жалоб нет, мол, где-то затерялась, а новую еще не завели, это тоже нарушение. Но сама жалобная книга может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки.
По словам юристов, в правильной книге должны стоять печать и подпись руководителя. Первая страница обязана содержать юридические данные предприятия: название, адрес, контактные данные и т.п. ТТакже потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов, например Роспотребнадзора. В идеале книга будет еще и прошнурована. Все это признаки того, что в организации уважительно относятся и к правилам, и к клиентам.
Желательно, чтобы в книге была понятная инструкция по ее заполнению. При этом один лист должен быть отведен для отзыва, другой – для ответа на него. Так что клиент сможет сам увидеть, как руководители организации реагируют на отзывы и реагируют ли.
(Газета «Российская кооперация» №31, выпуск от 10 августа 2017 г)